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购物狂欢季,避免错过海外消费狂潮

临近年末的节假购物和礼品季,是全球电商平台销量暴涨的高峰期,流量转化的大好时机。对放眼海外市场的品牌和商家而言,更是一场年尾重头戏,黑五,圣诞,新年接踵而至,在年尾串联起全球消费的旺季。

提前为盛大节日筹备别出心裁的营销思路,恰如其分的选品,推出有竞争力的促销方案,设计符合节假气氛的导览与商品详情页面,都是吸引顾客来源和转化为销量的关键因素。然而,商机与挑战并存,面对巨大流量高峰来袭,商家们应从顾客体验,提升用户转化率与忠诚度做好哪些准备?

准确预估客流量/销量

单就美国地区而言,从黑色星期五到周一(Cyber Monday)的几天时间里,顾客的流量会较平日增涨 50%。在消费购物旺季,需要可靠的流量预估来制定这段时期特殊的工作流程。

· 分析历史数据:调取以往 3-5 年,节假购物季,各地市场高峰期的数据,横向判断每年的增涨幅度,空间和趋势,以便更好对今年的情况做出判断,提前调整服务器容量,订货与商品库存,规划客服人数与工作时间。

· 观测引流渠道:参考针对节假季活动营销的案例与报告,不同渠道所吸引的客流质量不一,统计线上与线下的投放数量,辐射人群及效果反馈。垂直领域的广告投放往往转化率较高,可通过前期搜集触达人群、消费者的互动反应,来预估购物季正式开启时的流量涌入。

提前预估销售流量

提前预估销售流量,也包括对消费者偏好做出预先的判断。譬如日本消费者在节假季和电商购物节对电子数码、服饰、日用品的搜索量明显增高;而在泰国,像包、鞋履、首饰之类的饰品则大受欢迎,其中运动鞋款更是占到了鞋类搜索量的 85%,明星同款更吸睛;新加坡消费者则更关注价格优势,通过“打折,降价,优惠券”等关键词搜索到的商品,更易被他们收入囊中。

想要获悉更多地区消费者需求,少不了 Google Trends 来助力,一查便知海外用户搜索趋势,今下热点与实时流行,将消费者最想要的商品带到他们眼前,制造年末销量爆款!

内部协作分工

应对购物季高峰,确保信息在内部的无缝流通。尤其客服部门,需对节庆方案,促销结算,优惠力度了然于心,及确切活动上线的节点。设定销售目标后,销售部门应及早将商品上架妥当,客服团队则需同步知悉商品的特点,型号,使用方法,售后等信息。根据顾客的提交的问题类型、情绪反应,划分优先级,将问题转移到正确的位置从而迅速解决,增进不同团队之间在流量高峰季的配合效率。

提供便捷易用的自助服务

提供直觉化操作的自助服务,既减轻流量负担,与客服团队压力,同时也能够提高购买转化率,缓减顾客因服务购物流程不清晰,或过于复杂而放弃下单想法的不良体验。55% 的线上消费者,会因疑问无法快速得到解答而放弃购买。

高效利用你的 CRM 数据库,明晰顾客最多和最可能的询问,设定针对关键词的精准回复,确保在平台或站内都可以轻松获取解答。把自己想象成初访贵店的顾客,观察导航,页面呈现,功能,购物逻辑的设计是否都行而有效,并且落到实处。

定制个性化的购物体验

据福雷斯特研究公司(Forrester)出具的“客户服务的未来”报告称,全球 60% 的消费者会因为单一生硬的客服体验而终止消费。因此即使在繁忙的购物季,顾客是否感受到针对他们个性化需求所提供的服务,比如 1 对 1 的人工解答,对完成订单也起到决定性作用。可快速替换字眼的回复模板就不失为应对大顾客流量,而为不同消费者输出灵活变通服务体验的好方法。

“取悦”你的客户——让顾客可以通过电话,邮件,社交媒体,即时在线沟通等渠道随时联系到你。因为客服是直面你的盈利来源——顾客的一线窗口,不仅对商品要有充足的知识储备,还应具有换位思维,对顾客显示出足够的热情与同理心,让消费者的需求被恰如其分地理解,给出解决方案,这在开拓新市场显得尤为重要。